Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters
Kuba, Guilherme Henrique; Giraldi, Janaina de Moura E.; Pádua, Silvia Inês D. de
http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132012005000029
Prod, vol.23, n1, p.52-65, 2013
Resumo
Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão "confiabilidade" com o maior número de citações e a dimensão "tangíveis" com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclamações de clientes, principalmente nas dimensões "empatia" e "responsividade". Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientização dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do serviço. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunicações, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters
Palavras-chave
Qualidade de serviços. Dimensões da qualidade de serviços. Telefonia móvel.
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