Production
https://prod.org.br/article/doi/10.1590/S0103-65132010005000008
Production
Article

Integrando técnicas e procedimentos de gestão de operações: uma aplicação em um banco comercial brasileiro de grande porte

Integrating operations management techniques and procedures: an application in a major Brazilian bank

Oliveira, Ualison Rebula de; Marins, Fernando Augusto S.; Almeida, Dagoberto Alves de

Downloads: 0
Views: 291

Resumo

Na conjuntura atual, eliminação de custos, satisfação dos clientes e aumento da produtividade é algo, no mínimo, desejável para as organizações. Exatamente neste viés, a presente pesquisa aborda a utilização de técnicas e filosofias amplamente abordadas e difundidas em gestão de operações; porém, em vez de usá-las isoladamente, propõe-se sua utilização conjunta. Neste contexto, integram-se o Mapeamento de Processos, a Gestão da Capacidade, a Teoria das Restrições (TOC) e o Empowerment. Por meio de entrevistas junto aos funcionários, da coleta de dados e da observação direta do processo produtivo, foi possível mapear os processos, definir as capacidades, identificar os gargalos, levantar o nível de maturidade dos funcionários e propor soluções por meio da aplicação do Empowerment. Como resultado, contatou-se a possibilidade de melhoria no sistema de concessão de créditos da empresa pesquisada (Banco), possibilitando um aumento da produtividade em 27,78% e uma redução de custos da ordem de 4,5 milhões de reais.

Palavras-chave

Gestão da Capacidade. Mapeamento de Processos. Empowerment. Teoria das Restrições.

Abstract

In today’s conjuncture characterized by extreme global competition, cost elimination, customer satisfaction and productivity are rather essential for organizations to survive and compete. In accordance with this scenario, the present research proposes an integrated approach of many operations management philosophies and techniques, which are usually adopted in an isolated manner by many companies. The proposed approach integrates process mapping techniques, capacity management, Theory of Constraints and Empowerment and was applied to a credit concession process of a major Brazilian bank. Through employee interviews, primary data collection and direct observation it was possible to map processes, define capacities, identify bottlenecks, determine the personnel maturity level and, as a consequence, propose a solution by means of the Empowerment approach. As a result, a productivity increase of 27.78% and a cost reduction of nearly US$2.7 million were obtained with the improvements in the credit concession process.

Keywords

Capacity Management. Process Mapping. Empowerment. Theory of Constraints.

References



BARNES, R. M. Estudo de movimentos e de tempos. 6 ed. São Paulo: Edgard Blücher Editora, 1982.

BLANCHARD, K. H. As três chaves do empowerment. São Paulo: Record, 2001.

CHEUNG, Y.; BAL, J. Process analysis techniques and tools for business improvements. Business Process Management Journal, v. 4, n. 4, p. 274-290, 1998.

CIA, J. N. S. Sistema de Gerenciamento de Liquidez sob a Ótica da Teoria das Restrições: Uma Adaptação da Metodologia Fleuriet. 1998. Tese (Doutorado em Administração de Empresas) - EAESP/FGV, São Paulo, SP.

COLLINS, D. Control and isolation in the management of Empowerment. Empowerment in Organizations, v. 4 n. 2, p. 29-39, 1996.

CORREA, H. L.; CORREA, C. A. Administração de Produção e Operações: Manufatura e Serviços. São Paulo: Atlas, 2005.

COX, J. F.; SPENCER, M. S. Manual da Teoria das Restrições. Porto Alegre: Bookman, 2002.

DATZ, D.; MELO, A. C. S.; FERNANDES, E. Mapeamento de processos como instrumento de apoio à implementação do custeio baseado em atividades nas organizações. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 2004, Florianópolis. Anais... CD-ROM.

DAVIS, M.; AQUILANO, N.; CHASE, R. Fundamentos da Administração da Produção. Porto Alegre: Bookman, 2001.

FORD, R. C.; FOTTLER, M. D. Empowerment: a matter of degree. IEEE Engineering Management Review, v. 24, n. 3, p. 19-24, Fall 1996.

GAITHER, N.; FRAZIER, G. Administração da Produção e Operações. São Paulo: Thomson Learning, 2004.

GARDINER, S. C.; BLACKSTONE, J. H.; GARDINER, L. R. The evolution of the Theory of Constraints. Industrial Management. v. 36, n. 3, p. 13-16, May/Jun 1994.

GEROY, G. D.; WRIGHT, P. C.; ANDERSON, J. Strategic Performance Empowerment Model. Empowerment in Organizations, v. 6, n. 2, p. 57-65, 1998.

GREASLEY, K.; BRYMAN, A.; KING, N. Employee perceptions of Empowerment. Employee Relations, v. 27, n. 4, p. 354-368, 2005.

HARRINGTON, J. Business process improvement workbook: documentation, analysis, design and management of business process improvement. New York: McGraw-Hill, 1997.

HEIZER, J.; RENDER, B. Administração de Operações. Rio de Janeiro: LTC, 2001.

HOLDWORTH, L.; CARTWRIGHT, S. Empowerment, Stress and Satisfaction: an exploratory study of a call centre. Leadership e Organization Development Journal, v. 24 n. 3, p. 131-140, 2003.

HONOLD, L. A review of the literature on employee Empowerment. Empowerment in Organizations, v. 5 n. 4, p. 202-212, 1997.

HUT, J.; MOLLEMAN, E. Empowerment and team development. Team Performance Management, v. 4 n. 2, p. 53-66, 1998.

KINGMAN-BRUNDAGE, J. Service mapping: back to basics. In: Understanding services management. Integrating marketing, organisational behaviour, operations and human resource management. John Wiley and Sons, 1995.

LEAL, F.; PINHO, A. F.; CORRÊA, K. E. S. Análise comparativa de técnicas de mapeamento de processo aplicadas a uma célula de manufatura. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 10, 2003, Bauru, SP. Anais. ..

MABIN, V. J.; BALDERSTONE, S. J. The Performance of the Theory of Constraints Methodology: analysis and discussion of successful TOC applications. International Journal of Operations and Production Management, v. 23, n. 6, p. 568-595, 2003.

MARRAS, J. P. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. São Paulo: Futura, 2001.

MATTHEWS, R. A.; DIAZ, W. M.; COLE, S. G. The organizational Empowerment scale. Personnel Review, v. 32, n. 3, p. 297-318, 2003.

MELLO, C. H. P.; SALGADO, E. G. Mapeamento dos processos em serviços: estudo de caso em duas pequenas empresas da área de saúde. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 25, 2005, Porto Alegre. Anais. ..

MENON, S. T. Employee Empowerment: Definition, Measurement and Construct Validation. Canada: McGill University, 1995.

OLIVEIRA, U. R.; RODRIGUEZ, M. V. Empowerment como ferramenta de gestão de pessoas para a redução dos custos e aumento da eficiência operacional: Um estudo de caso em uma instituição financeira. In: ENCONTRO NACIONAL EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 24, 2004, Florianópolis. Anais. ..

OLIVEIRA, U. R.; DELAMARO, M. C.; MARINS, F. A. S. A Percepção dos funcionários sobre o Empowerment como estratégia competitiva: Aplicação em manufatura e serviços. In: SIMPÓSIO DE GESTÃO E ESTRATÉGIA EM NEGÓCIOS, 4, 2006, Seropédica - RJ. Anais eletrônicos. ..

PEARSON, L. C.; MOOMAW, W. The relationship between teacher autonomy and stress, work satisfaction, Empowerment and professionalism. Educational research quarterly, v. 29, n. 1, p. 38-54, Sept. 2005.

QUINN, R. E.; SPREITZER, G. M. The road to empowerment: seven questions every leader should consider. IEEE Engineering Management Review, v. 27, n. 2, p. 21-28, Summer 1999.

RAHMAN, S. Theory of Constraints: a review of the philosophy and its applications. International Journal of Operations and Production Management, v. 18, n. 4, p. 336-355, 1998.

REID, D.; SANDERS, N. Gestão de Operações. Rio de Janeiro: LTC, 2005.

RICHARDSON, R. J. Pesquisa Social: Métodos e Técnicas. São Paulo: Atlas, 1999.

RITZMAN, L. P.; KRAJEWSKI, L. J. Administração da Produção e Operações. São Paulo: Prentice Hall, 2004.

RODRIGUES, C. H. R.; SANTOS, F. C. A. Empowerment: Estudo de casos em empresas manufatureiras. Revista Gestão e Produção, v. 11, n. 2, p. 263-274, 2004.

SANTOS, L. C. Projeto e análise de processos de serviços: avaliação de técnicas e aplicação em uma biblioteca. 2000. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 2002.

SOUZA, F. B. Do OPT à Teoria das Restrições: Avanços e Mitos. Revista Produção, v. 15, n. 2, p. 184-197, 2005.

SPREITZER, G. M. Social structural characteristics of psychological empowerment. Academy of Management Journal, v. 39, n. 2, p. 483-504, 1996.

SWENSON, D. Requisite conditions for team empowerment. Empowerment in Organizations, v. 5, n. 1, p. 16-25, 1997.

TAVOLARO, P. et al. Empowerment como forma de prevenção de problemas de saúde em trabalhadores de abatedouros. Revista Saúde Pública, v. 41, p. 307-312, 2007.

TRACY, D. 10 Passos para o Empowerment. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

TSENG, M. M.; QINHAI, M.; SU, C. J. Mapping Customers' Service Experience for Operations Improvement. Business Process Management Journal, v. 5, n. 1, p. 50-64, 1999.

UMBLE, M.; UMBLE, E. J. Utilizing buffer management to improve performance in a healthcare environment. European Journal of Operational Research, v. 174, n. 2, p. 1060-1075, 2006.

VAL, M. P. D.; LLOYD, B. Measuring Empowerment. Leadership e Organization Development Journal, v. 24, n. 2, p. 102-108, 2003.

VILLELA, C. S. Mapeamento de Processos como Ferramenta de Reestruturação e Aprendizado Organizacional. 2000. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

WARD, P. J. A study of organizational variables affecting worker empowerment. Educational and Psychological Studies, 1995.

WATSON, K. J.; BLACKSTONE, J. H.; GARDINER, S. C. The evolution of a management philosophy: the theory of constraints. Journal of Operations Management, v. 25, n. 2, p. 387-402, 2007.

WILKINSON, A. Empowerment: theory and practice. Personnel Review, v. 27, n. 1, p. 40-56, 1998.

WYER, P.; MASON, J. Empowerment in small Businesses. Participation e Empowerment: An International Journal, v. 7, n. 7, p. 180-193, 1999.

WILCOX, P. A.; GURAU, C. Business modelling with UML: the implementation of CRM systems for online retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, n. 10, p.181-191, 2003.

WOMACK, J. P.; JONES, D. T.; ROOS, D. A máquina que mudou o mundo. 10 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

YIN, R. K. Estudo de caso: Planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman, 2001.



5883a3d27f8c9da00c8b4665 1574685864 Articles
Links & Downloads

Production

Share this page
Page Sections