Production
https://prod.org.br/article/doi/10.1590/S0103-65132007000300004
Production
Article

Qualidade na prestação de serviços fisioterápicos – estudo de caso sobre expectativas e percepções de clientes

Rendered fisioterapy quality services – expectations and perceptions of customers

Souza, Adriano Mendonça; Griebeler, Deizi; Godoy, Leoni Pentiado

Downloads: 0
Views: 117

Resumo

O presente artigo aborda a qualidade na prestação de serviços fisioterápicos, através da comparação entre expectativas e percepções de clientes de uma clínica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria, RS. Para avaliação da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por vinte e duas questões, sendo que, em doze delas, a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias semelhantes entre expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. Mediante critérios de exclusão, nove questões foram eliminadas do questionário sem perda significativa em sua abrangência e confiabilidade. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica constituinte do caso, além de sugerir uma versão mais enxuta para a Escala SERVQUAL.

Palavras-chave

Qualidade, Escala SERVQUAL, Fisioterapia, Análise Multivariada e Análise de Conglomerados

Abstract

The present study approaches quality in the physiotherapy services rendered through the comparison between expectations and customers' perceptions. The study was developed in a Physiotherapy clinic from Santa Maria's city - RS. SERVQUAL scale composed by twenty two questions was used to evaluate the quality services. Quality perception was higher than expectations in twelve questions. Three questions presented have a similar average behavior between the expectations and perceptions and in seven the expectations were higher than perceptions. Data were also submitted to Multivariate Exploratory Techniques, with the purpose to verify the presence or not of redundant subjects in the SERVQUAL scale adapted to Physiotherapy. Multivariate Exploratory Techniques allowed retreat redundant questions through exclusion criteria. Nine questions were eliminated to the questionnaire without confiability and abrangence loss. This study made possible to detect improvement points in the services rendered by the clinic, furthermore it proposed a SERVQUAL scale with smaller number of questions without significant loss in its representation.

Keywords

Quality, SERVQUAL scale, Physiotherapy, Multivariate analysis and Conglomerate analysis

References



CALLEGARI-JACQUES, S. M. Bioestatística – princípios e aplicações. Artmed: Porto Alegre, 2003.

CHOI, K.; CHO, W.; LEE, S.; LEE, H.; KIM, C. The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health provider choice: a south Korean study. Journal of Business Research, v. 57, p. 913-921, 2004.

DEMING, W. E. Qualidade: a Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.

DONABEDIAN, A. The Seven Pilars of Quality. Arch Pathol Med., n. 114, 1990.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

FRANCE, K. R.; GROVER, R. What is the health care product? Journal of Health Care Marketing, Boone, v. 12, n. 2, p. 31-38, June 1992.

GEMMEL, P.; DE MAN, S.; VLERICK, P.; RIJK, P. V.; DIERCKX, R. Patients' and personnel's perceptions of service quality and patient satisfaction in nuclear medicine. European Journal of nuclear medicine and molecular imaging, v. 29, n. 9, p. 1109-17, 2002.

HAIR, J. F.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. L.; BLACK, W. C. Análise multivariada de dados. 5. ed. Porto Alegre, 2005.

GRÖNROOS, C. Marketing – gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

JOHNSTON, R.; CLARK, R. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.

KARAPETE, O. M.; YAVA U.; BABAKUS E. Measuring service quality of banks: scale development and validation. Journal of Retailing and Consumer Services, v. 12, n. 5, p. 373-838, 2005.

KHATTREE, R.; NAIK, D. N. Multivariate data reduction and discrimination with SAS Software. Cary, NC: SAS Institute Inc., 2000.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3. ed. Porto Alegre: Bookmann, 2001.

MARDIA, K. V.; KENT, J. T.; BIBBY, J. Multivariate analysis. London: Academic, 1979.

MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, 2004.

MINGOTI, S. A. Análise de dados através de métodos de estatística multivariada: uma abordagem aplicada. Belo Horizonte: UFMG, 2005.

MIRSHAWKA, V. Hospital: fui bem atendido, a vez do Brasil. São Paulo: Makron Books, 1994.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção de bens e serviços. São Paulo: Atlas, 1995.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 3, p. 41-50, 1985.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Refinement and reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing, v. 67, n. 4, p. 420-50, 1991.

PEREIRA, J. C. R. Análise de dados qualitativos: estratégias metodológicas para as ciências da saúde, humanas e sociais. São Paulo: Edusp, 2001.

SANTOS, N. S. Componentes e atributos que configuram a qualidade na relação médico-paciente. 2004. 123f. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção). Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2004.

SOUZA, A. M.; VICINI, L. Análise multivariada da teoria à prática. Santa Maria: Departamento de Estatística UFSM. 2005.

URDAN, A. T. A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v. 41, n. 4, p. 44-55, out./dez. 2001.

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.

5883a3eb7f8c9da00c8b46d2 1574685864 Articles
Links & Downloads

Production

Share this page
Page Sections