Qualidade na prestação de serviços fisioterápicos – estudo de caso sobre expectativas e percepções de clientes
Rendered fisioterapy quality services – expectations and perceptions of customers
Souza, Adriano Mendonça; Griebeler, Deizi; Godoy, Leoni Pentiado
http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132007000300004
Prod, vol.17, n3, p.435-453, 2007
Resumo
O presente artigo aborda a qualidade na prestação de serviços fisioterápicos, através da comparação entre expectativas e percepções de clientes de uma clínica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria, RS. Para avaliação da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por vinte e duas questões, sendo que, em doze delas, a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias semelhantes entre expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. Mediante critérios de exclusão, nove questões foram eliminadas do questionário sem perda significativa em sua abrangência e confiabilidade. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica constituinte do caso, além de sugerir uma versão mais enxuta para a Escala SERVQUAL.
Palavras-chave
Qualidade, Escala SERVQUAL, Fisioterapia, Análise Multivariada e Análise de Conglomerados
Abstract
The present study approaches quality in the physiotherapy services rendered through the comparison between expectations and customers' perceptions. The study was developed in a Physiotherapy clinic from Santa Maria's city - RS. SERVQUAL scale composed by twenty two questions was used to evaluate the quality services. Quality perception was higher than expectations in twelve questions. Three questions presented have a similar average behavior between the expectations and perceptions and in seven the expectations were higher than perceptions. Data were also submitted to Multivariate Exploratory Techniques, with the purpose to verify the presence or not of redundant subjects in the SERVQUAL scale adapted to Physiotherapy. Multivariate Exploratory Techniques allowed retreat redundant questions through exclusion criteria. Nine questions were eliminated to the questionnaire without confiability and abrangence loss. This study made possible to detect improvement points in the services rendered by the clinic, furthermore it proposed a SERVQUAL scale with smaller number of questions without significant loss in its representation.
Keywords
Quality, SERVQUAL scale, Physiotherapy, Multivariate analysis and Conglomerate analysis
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