ELECTRE TRI aplicado a avaliação da satisfação de consumidores
ELECTRE TRI applied to costumers satisfaction evaluation
Costa, Helder Gomes; Mansur, André Fernando U.; Freitas, André Luís P.; Carvalho, Rogério Atem de
http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132007000200002
Prod, vol.17, n2, p.230-245, 2007
Resumo
As abordagens usuais para conhecer a percepção do consumidor quanto ao desempenho de serviços baseiam-se em impressões do consumidor (julgamentos subjetivos) à luz de múltiplos critérios. Em geral estas abordagens consideram uma função de agregação do tipo média ponderada, que apresenta efeitos compensatórios indesejáveis. O presente trabalho explora a aplicação do Auxílio Multicritério à Decisão, mais especificamente no método ELECTRE TRI, à classificação ordenada da satisfação dos consumidores. Isto adapta uma modelagem de apoio à decisão para um problema de diagnóstico do grau de satisfação. Um tratamento inédito para a estimativa dos parâmetros p e q (limites de preferência e de indiferença, respectivamente) é incorporado a modelagem, incorporando maior robustez ao uso de um método de AMD monodecisor na resolução de um problema multidecisor. Trata-se de forma inédita a questão de incomparabilidade, destacando que nem sempre a mesma é originada por imperícia na modelagem ou nas avaliações de desempenho. Uma importante diferença em relação aos métodos tradicionais de avaliação de desempenho é a independência do emprego do resultado em relação ao valor numérico da escala de julgamento de desempenho. A aplicação desta abordagem proposta é experimentada na avaliação da satisfação dos consumidores de uma bombonnière instalada em um shopping center.
Palavras-chave
Satisfação, qualidade, ELECTRE, multicritério, avaliação, MCDA
Abstract
Usual approaches to identify costumers perceptions about service are based on subjective evaluations under multiple criteria. Generally, an aggregation function based on weighted average method is used to solve this type of problem, in despite of the compensatory problems that it causes. Present work explores the application of an MCDM based method in order to solve this problem. An original approach to estimates p and q parameters in ELECTRE TRI is inserted on the model building, incorporating robustness to the proposal. Also, an original approach to incomparabilitys analyses is observed. An application of the proposal is experimented in a candy shop to evaluate consumers satisfaction.
Keywords
Satisfaction,quality, ELECTRE, multicriteria, evaluation, MDCA
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