Production
https://prod.org.br/article/doi/10.1590/S0103-65132006000200012
Production
Article

Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade

Quality management in IT services: in search of competitiveness

Silva, Eduardo Margara da; Yue, Gin Kwan; Rotondaro, Roberto Gilioli; Laurindo, Fernando José B.

Downloads: 0
Views: 304

Resumo

Este artigo tem como proposta analisar a administração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) em empresas onde esta função é estratégica e vital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepção dos gestores de negócios, que são os clientes internos das áreas de TI, quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa exploratória com os clientes de TI, representados pelos gestores de negócios, foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando a obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade destes serviços. Os resultados obtidos mostraram a importância de uma correta avaliação das necessidades específicas de um cliente de serviço, servindo de base para uma condução mais segura nas decisões estratégicas de encaminhamento dos negócios.

Palavras-chave

TI, qualidade em serviços, itens de satisfação

Abstract

The objective of this article is to analyze the corporate Information Technology (IT) services management in companies where this function is strategic and fundamental for business competitiveness and also to understand the challenge of improving services quality's perception of the business managers, which are the internal IT customers. An exploratory research with IT customers, represented by the business managers, was carried out based on the technique of critical incidents, aiming the determination of the most important dimensions considered in service quality evaluation process. The results showed the importance of a correct evaluation of the service customer's specific necessities, supporting a more secure conduction in strategic decisions on the business development.

Keywords

IT, services quality, satisfaction items

References



BRYNJOLFSSON, E.; HITT, L. M. Beyond the Productivity Paradox, Communications of the ACM, agosto, 1998.

CARR, N. G. IT doesn't matter. Harvard Business Review, v. 81, n. 5, p. 41-49, 2003.

CORREA, H. L.; CAON, M. Gestão de Serviços. SP: Atlas, 2002.

DOYLE, J. R. Problems with strategic information systems frameworks. European Journal of Information Systems, v. 1, n. 4, p. 273-280, 1991.

DUHAN, S.; LEVY, M.; POWELL, P. Information Systems strategies in knowledge-based SME's: the role of core competencies. European Journal of Information Systems, v. 10, n. 1, p. 25-40, 2001.

FARRELL, D. The Real New Economy. Harvard Business Review, v. 81, n. 10, p. 104-12, October, 2003.

FLANAGAN, J. C. The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51, p. 327-58, 1954.

HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

GRÖNROOS, C. Marketing gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1993.

HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.

HENDERSON, J. C.; VENKATRAMAN, N. Strategic Alignment: leveraging information technology for transforming organizations. IBM Systems Journal, v. 32, n. 1, p. 4-16, 1993.

HILL, C. H. Manufacturing strategy. 2nd ed. Londres: MacMillan, 1993.

JIANG, J. J.; KLEIN, G. Project selection criteria by strategic orientation. Information Management, v. 36, p. 63-75, January, 1999.

JIANG, J. J.; KLEIN, G.; CRAMPTON, S. M. A note on SERVQUAL reliability and validity in information system service quality measurement. Decision Sciences, v. 31, n. 3, p. 725-744, Summer, 2000

LAURINDO, F. J. B. Tecnologia da informação. São Paulo: Futura, 2002.

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

LUFTMAN, J. N. Applying the Strategic Alignment Model. In: LUFTMAN, J. N., ed. Competing in the Information Age - Strategic Alignment in Practice. New York: Oxford University Press. p. 43-69, 1996.

McFARLAN, F. W. Information technology changes the way you compete. Harvard Business Review, v. 62, n. 3, p. 98-103, may-june, 1984.

NOLAN, R. L.; MCFARLAN, W. E. Information Technology and the Board of Directors. Harvard Business Review, v. 83, n. 10, p. 96-106, October, 2005.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49 (fall), p. 41-50, 1985.

________; ________; ________. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Marketing, v. 64, n. 1 (spring), p.12-40, 1988.

PORTER, M. E. Strategy and the internet. Harvard Business Review, v. 79, n. 1, p. 63-78, March, 2001.

PORTER, M. E.; MILLAR, V. E. How information gives you competitive advantage. Harvard Business Review, v. 63, n. 4, p. 149-60, july-aug., 1985.

PRAHALAD, C. K; HAMEL, G. The Core Competence of the Corporation. Harvard Business Review, p. 79-91, May-June, 1990.

SELLTIZ, C. et al. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: EPU, 1975.

WARD, J. M. Information systems & technology application portfolio management – an assessment of matriz based analyses. Journal of Information Technology, v. 3, n. 3, 1988.

WEILL, P. ; Ross, J. A Matrixed Approach To IT Governance. MIT Sloan Management Review, v. 46, n. 2, p. 26, Winter 2005.

ZEITHAML, PARASURAMAN, A., BERRY, L. Delivering quality services: balancing customers perceptions and expectations. New York: The Free Press, 1990.

5883a3fb7f8c9da00c8b4718 1574685864 Articles
Links & Downloads

Production

Share this page
Page Sections