Entre a organização do trabalho e o sofrimento: o papel de mediação da atividade
Between work organization and suffering: the mediation role of the activity
Abrahão, Julia Issy; Torres, Camila Costa
http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132004000300008
Prod, vol.14, n3, p.67-76, 2004
Resumo
Os modelos de organização do trabalho, em geral, não contemplam a flexibilidade necessária para lidar com as situações variadas e complexas. Os trabalhadores, nesse contexto, desenvolvem estratégias, que muitas vezes burlam as normas, mas propiciam melhores resultados na execução da atividade e na economia psíquica dos sujeitos. Este estudo pretende ilustrar como elementos da organização do trabalho contribuem ou dificultam a execução de tarefas nas quais o trabalhador é confrontado a situações críticas, sendo solicitado durante a jornada a responder demandas, solucionar problemas e tomar decisões sob pressão temporal. O artigo é desenvolvido tendo como suporte empírico um estudo de caso realizado numa central de atendimento.
Palavras-chave
Ergonomia, psicodinâmica do trabalho, organização do trabalho, central de atendimento
Abstract
Models of work organization do not usually consider the necessary flexibility in dealing with complex and varied job situations. Within this context, strategies that sometimes cheat rules or norms are developed by employees. These strategies may produce better task results and cognitive economy for them. This study aims to discuss how work organization elements may either to make difficult or help employees under critical working conditions. That is, situations in which workers are required to respond to demands, take decisions and problem solving under time pressure. This paper is supported by empirics data from the results of the study realized in the call-center.
Keywords
Ergonomics, work psychodinamics, work organization, call-center
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