Obtenção da voz do consumidor: estudo de caso em um hotel ecológico
Obtaining the voice of customer: a case study in an ecological hotel
Cruz Junior, Augusto de Toledo; Carvalho, Marly Monteiro de
http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132003000300008
Prod, vol.13, n3, p.88-100, 2003
Resumo
Selecionar as métricas adequadas para compreender e monitorar a satisfação dos clientes é decisivo para que a empresa oriente suas ações e decisões de melhoria na busca do atendimento destas necessidades, em especial no setor de serviços, em que a retenção dos clientes é uma fonte de vantagem competitiva.
Neste artigo apresenta-se uma proposta de aferição da satisfação do cliente para o setor de serviços. A pesquisa foi desenvolvida através da abordagem metodológica de estudo de caso, realizado num Hotel Ecológico, no qual é introduzida uma classificação para as características de qualidade críticas, bem como o uso do AHP (Analytic Hierarchy Process) como ferramenta de priorização das métricas no modelo proposto. Neste trabalho, propõe-se um instrumento de obtenção da voz do consumidor e uma aplicação piloto.
Palavras-chave
Voz do consumidor, serviços, hotel, AHP
Abstract
The selection of appropriate metrics to better understand the customer needs is critical. These customer needs should be the driver of company decisions in order to achieve a competitive advantage especially on service sector.
This paper presents a customer satisfaction metric system to be used in the service sector. This research was developed through the case study methodology performed in an Ecological Hotel. A ranking of critical characteristics was obtained through the AHP method (Analytical Hierarchic Process). This work is directed toward a proposal of a voice of customer tool and pilot application.
Keywords
Voice of customer, services, hotel, AHP - Analytical Hierarchic Process
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