SFMEA: análise do efeito e modo da falha em serviços – aplicando técnicas de prevenção na melhoria de serviços
SFMEA: service failure mode and effect analysis
Rotondaro, Roberto Gilioli
http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132002000200006
Prod, vol.12, n2, p.54-62, 2002
Resumo
De acordo com a definição de serviços, uma das características é a proximidade com o cliente durante o processo de elaboração e entrega do serviço, por isso, se alguma coisa der errada, isto acontecerá na sua frente.
Este artigo mostra como, a partir dos conceitos da técnica FMEA, é desenvolvida uma ferramenta de prevenção, a SFMEA, que é adequada para prevenir a ocorrência de falhas durante a produção dos serviços, de modo que estes sempre atendam às expectativas dos clientes. Um grupo de pessoas envolvidas com a tarefa desenha o fluxo do serviço identificando os momentos da verdade, aqueles momentos em que o cliente entra em contato com a organização prestadora do serviço. Estes pontos serão a base para a aplicação da técnica de SFMEA, de modo a eliminar a possibilidade de falhas durante a entrega do serviço. São apresentados dois exemplos de aplicação da ferramenta, de modo a comprovar a sua eficácia.
Palavras-chave
Serviços, Prevenção, Qualidade
Abstract
According to Service definition, the customer is frequently present during the processes and delivery of the service. If something goes wrong it will happen in front of the customer.
This article shows that the use of SFMEA as a prevention tool in the service's business is a very powerful technique. A group of employees were trained in prevention tools, designed the process map, found the critical points and applied the SFMEA method in order do prevent any failure during services operation. The first results indicated that all the actions implemented were really effective and SFMEA is a good tool for preventing errors.
Keywords
Service, Prevention, Quality
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